CRM

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を一元的に管理し、継続的な関係構築を支援する考え方・システムだ。日本語では「顧客関係管理」と訳される。顧客の基本情報、問い合わせ・対応履歴、購買履歴などを蓄積し、一人ひとりに最適なアプローチを行うことで、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指す。

SFAとの違い

CRMとSFAは重なる領域が多く、製品によっては両方の機能を備える。区別すると次のようになる。

• CRM：受注後も含めた顧客との「関係全体」を管理する
• SFA：受注までの「営業案件・商談プロセス」を管理する

新規開拓では、テレアポで獲得した接点をSFA/CRMに記録し、リードナーチャリングへつなげる流れが基本となる。両者の違いはCTIとSFAの違い、電話との連携はテレアポとCRMの連携で解説している。